Если привычный банк стал другим

25 октября 2010, 09:05

Комментариев еще нет

Любой переезд — хуже пожара. Особенно когда бизнес одного банка или даже нескольких интегрируется в бизнес другого. Как эти перемены могут отразиться на клиентах?

Клиентка Альфа-Банка, обратившаяся в редакцию портала Банки.ру, рассказала неприятную историю. У нее был открыт «длинный», на несколько лет, валютный депозит в банке «Северная Казна». Как известно, в кризис банк стал испытывать проблемы и в итоге был куплен «Альфой». В процессе присоединения «Северной Казны» счета и депозиты клиентов на основании их заявлений были переведены в банк-покупатель. Не так давно эта клиентка зашла в отделение «Альфы», чтобы пополнить вклад. Однако ответ операциониста поверг ее в шок: «Счета на ваше имя у нас нет!» Соответственно, и информацией о деньгах — достаточно крупной сумме — никто не располагал.

На разрешение ситуации ушло не меньше суток, и можно себе представить, в каком эмоциональном состоянии ждала результатов клиентка. В «Северной Казне», кстати, сообщили, что да, счет такой клиентки есть, но денег на нем нет…

В итоге и счет, и деньги все-таки нашлись. Проблема была в том, что при открытии счета в «Альфе» и перевода на него денег из «Северной Казны» была допущена ошибка в фамилии клиентки. Поэтому информацию о ней невозможно было найти в базе банка. «У меня по этому депозиту есть генеральная доверенность на имя отца, пожилого человека со слабым здоровьем, — рассказывает клиентка. — И даже страшно подумать, что с ним было бы, если бы не я, а он зашел в банк пополнить вклад».

Как говорится, любой переезд — хуже пожара. Особенно когда переезжает не семья из однокомнатной квартиры в трехкомнатную, а бизнес одного банка или даже нескольких интегрируется в бизнес другого. И зачастую проблемы, возникающие в силу человеческого фактора (неправильно написали фамилию клиента), технологических сложностей (не работает интернет-банк) или объективных факторов (почта не доставила вовремя письмо из банка), граждане расценивают как негативное следствие слияния, поглощения или ребрендинга кредитной организации.

На самом деле в подавляющем большинстве случаев любое существенное событие в жизни банка в идеале должно проходить максимально безболезненно для клиентов. «Будь это смена акционеров, формы собственности, просто названия — клиенту, чтобы продолжать обслуживаться в банке, не нужно ничего особенного делать специально, — указывает начальник юридического управления СДМ-Банка Александр Голубев. — Даже если произошла реорганизация (а не просто смена названия или собственников), «новый» банк получает клиентов, их счета, их средства и так далее по принципу правопреемственности. А раз так, никаких дополнительных документов клиент специально оформлять не должен, как и в обязательном порядке приходить в отделение».

Достучаться до клиентов

Настоящей головной болью для банков при ребрендинге, слияниях, поглощениях и объединениях является задача не потерять клиентов — физических лиц. Граждане, доверившие свои средства банку, не склонны к переменам и рассчитывают на стабильность во всем. Есть высокие риски того, что, услышав где-то по сарафанному радио, что его кредитную организацию купили или переименовали, люди могут предпочесть закрыть свои депозиты и забрать деньги — как говорится, от греха подальше.

Банки, в свою очередь, не жалеют сил и средств для того, чтобы заранее предупредить клиентов об изменениях, успокоить и объяснить, что ничего страшного не происходит, а также убедить не переходить в другие кредитные организации.

Так, в начале октября было объявлено о начале работы нового объединенного банка «Открытие», созданного путем присоединения к банку с таким же названием (правда, ранее называвшемуся Русским Банком Развития) «Петровского». «Мы информировали своих клиентов о переходе под общий бренд не только в последние несколько дней на завершающем этапе реорганизации, — рассказывают в банке. — Письменные уведомления об объединении заранее размещались на информационных стендах во всех точках обслуживания розничных клиентов «Петровского» и «Открытия», в том числе в допофисах и на сайте банка». Кроме того, информационную поддержку клиентов в процессе реорганизации в постоянном режиме оказывали операционисты и сотрудники колл-центров. 

Начальник управления маркетинга и коммуникаций ЮниКредит Банка Ирэн Шкаровская (напомним, что до перехода под контроль международной финансовой группы UniСredit это был Международный Московский Банк) отмечает, что оповещение клиентов о новом названии банка было одним из ключевых пунктов масштабного проекта по ребрендингу. По ее словам, юридические лица оповещались об изменении названия банка посредством циркулярных писем, а вот с частными клиентами было сложнее. «Здесь были задействованы все возможные на тот момент каналы коммуникаций», — указывает Шкаровская.

Специально о ребрендинге банк издал брошюру, которая размещалась в отделениях банка и была доступна для клиентов. На сайте кредитной организации был создан специальный, постоянно обновляемый раздел с ответами на часто задаваемые вопросы. Были готовы к ответам на вопросы в колл-центре банка. Кроме того, клиенты получали информацию о ребрендинге по электронной почте, прикрепленную к выпискам по картам, также банк проводил SMS-рассылку.

«Переезд» вкладов

В 2008—2009 годах розничный бизнес банка «ВТБ Северо-Запад» (ранее санкт-петербургский Промстройбанк) был переведен в ВТБ 24. «По закону мы не могли автоматически перевести депозитный портфель из «ВТБ Северо-Запад» в ВТБ 24, — отмечает вице-президент, управляющий филиалом ВТБ 24 в Санкт-Петербурге Михаил Иоффе. — Для этого необходимо волеизъявление каждого клиента: он должен написать заявление. Соответственно, депозиты переводились зачастую по окончании сроков действия вкладов: когда клиенты приходили закрывать или пролонгировать свои вклады, им предлагалось написать такое заявление и перевести средства в ВТБ 24». В банке отмечают, что зачастую вкладчику не надо было даже ходить в другое отделение, он продолжал обслуживаться там, где привык: сеть дополнительных офисов «ВТБ Северо-Запад» также была передана ВТБ 24.

Вкладчикам «Северной Казны» для перевода своих депозитов нужно было подписать два документа. Как рассказал член правления, руководитель блока «Розничный бизнес» Альфа-Банка Алексей Марей в интервью Елене Ищеевой на Банки.ру, один документ — для банка «Северная Казна», второй — для Альфа-Банка. Деньги переводились на депозит в Альфа-Банке без комиссии и «день в день». Если срок действия переводимого вклада уже истек, то он перечислялся вместе с процентами на новый депозит в «Альфе», и клиент мог его либо пролонгировать, либо закрыть. Если же вкладчик желал закрыть депозит досрочно, то ему предлагалось перевести деньги в «Альфу» с начисленными процентами за фактический срок нахождения средств во вкладе. «В «Северной Казне» было немало депозитов, при досрочном расторжении которых проценты теряются», — указывал Марей. При этом переводимый вклад сохранял срочность, указанную в договоре с «Северной Казной», и процентные ставки. «Если у вкладчика по договору депозит заканчивался 1 ноября, то он и должен был находиться в Альфа-Банке до 1 ноября», — отмечал член правления Альфа-Банка. По словам Марея, такая система переводов депозитных средств привлекла внимание клиентов, так как позволяла капитализировать проценты.

«Письменное согласие вкладчика на перевод его депозита необходимо в соответствии с Гражданским кодексом, — указывает Голубев. — По сути, в данном случае банк является заемщиком, а вкладчик — кредитором. В соответствии с законодательством кредитор должен дать свое согласие на то, что возврат его средств, выданных в долг банку на определенный срок, будет обеспечен другим заемщиком».

А вот вклады клиентов Международного Московского Банка в ходе ребрендинга фактически никуда не «переезжали» — после переименования кредитной организации в ЮниКредит Банк клиентские договоры перезаключались только по истечении срока их действия в рабочем порядке.

Главное — платить

Как ни странно, но переводить кредитные портфели в случаях ребрендинга, объединения или слияния банкам проще. 

«Кредитный портфель «ВТБ Северо-Запад» был передан в качестве уступки прав требования в ВТБ 24, сами кредиты переводились в ВТБ 24 автоматически, — рассказывает Иоффе. — Клиентам адресовались уведомительные письма о том, что теперь держателем их кредитов является ВТБ 24. Письма в обязательном порядке были отправлены по почте — это необходимо было сделать в соответствии с действующим законодательством. Но, по сути, для заемщиков ничего не менялось: им не надо было переоформлять кредитный договор или менять график платежей. Они просто должны были продолжать обслуживать свои займы в любом офисе ВТБ 24».

Вице-президент ВТБ 24 указывает, что если по каким-то причинам заемщик не получал уведомительного письма, например из-за того, что проживает не по месту прописки, то это не являлось проблемой. Если он продолжал вносить платежи на свой ссудный счет в «ВТБ Северо-Запад», средства автоматически направлялись в ВТБ 24, и клиент не страдал никоим образом. «По моим ощущениям, сложностей у клиентов не было. Это было обязательным условием: пока мы не отладили все технические нюансы, мы не начинали миграцию», — подчеркивает он.

В ЮниКредит Банке отмечают, что никаких дополнительных соглашений к кредитным договорам клиентам писать не пришлось.

Александр Голубев указывает, что заключение специального дополнительного соглашения к кредитному договору обязательно в случаях, когда банк продает кредит клиента другой организации и возможность такой продажи прямо не предусмотрена текстом договора. Тогда заемщик, обязанный по действующему договору выплачивать кредит одному банку, уведомляется о смене кредитора и подписывает соответствующее дополнительное соглашение.

Banki.ru