Спорные транзакции

09 июня 2010, 15:03

Комментариев: 1

Бывают ситуации, когда держатели пластиковых карт не согласны со списанием средств с их карточных счетов. В таких случаях можно опротестовать эти операции в банке. Но кредитная организация может отказаться вернуть деньги, а за рассмотрение подобных жалоб банки могут взять комиссию.

Следствие ведут банкиры

В тарифах многих российских кредитных организаций можно найти комиссию "за необоснованно опротестованный платеж". "Если клиент не согласен с операцией по карточному счету, то он пишет претензию в банк, — рассказывает заместитель председателя правления Первого республиканского банка Дмитрий Орлов. — После этого начинается расследование: банк изучает документы, запрашивает дополнительную информацию". Если в банке приходят к выводу, что спорная транзакция была осуществлена без нарушений, то со счета держателя карты может быть списана комиссия за проведенное расследование.

Впрочем, даже если клиент и не прав, банк не всегда накажет его, а только в том случае, если в разбирательстве претензии была задействована платежная система.

"Кредитная организация может самостоятельно разобраться в ситуации, — рассказывает начальник управления пластиковых карт Абсолют Банка Анна Зайцева. — Один из самых простых примеров — финансовый институт одновременно является как эмитентом, так эквайером. Проще говоря, если спорная операция была проведена в торговой точке или в банкомате, который обслуживает банк, выпустивший пластиковую карту. В таких случаях банк запрашивает из торговой точки необходимую информацию, в частности чековую ленту, копию слипа. Полученные данные банк анализирует и принимает решение — возвращать клиенту на счет деньги или нет. В любом случае о своем решении банк письменно с обоснованием уведомляет держателя карты".

По словам заместителя директора департамента технологического обеспечения и клиентского сопровождения Юниаструм Банка Михаила Киселева, чаще всего клиенты жалуются на операции в Интернете. По словам банкиров, бывают случаи, когда, получив на руки копию слипа, держатели карты вдруг вспоминают, что действительно совершили эту операцию. Другой вариант — выясняется, что картой без разрешения воспользовались члены семьи.

"Конечно, иногда клиенты обращаются с такими претензиями, — рассказывает зампредправления банка "Авангард" Валерий Торхов. — Но в подавляющем большинстве случаев речь идет о банальной забывчивости. И как только человек видит, например, отсканированный чек из ресторана, то сразу вспоминает, с кем и где был в это время. Кроме того, наша система интернет-банкинга отличается очень высокой степенью детализации выписок по карте, что очень часто снимает проблему".

Если клиент не согласен с банком, то отстаивать свою позицию он может уже в суде. При принятии решения в пользу держателя карты средства возвращаются ему на счет. Сроки рассмотрения таких претензий, как правило, составляют от 7 до 45 дней.

Другой пример самостоятельного расследования банка — жалоба клиента на "заморозку" средств на карте. Как известно, зачастую прокатные компании и отели блокируют деньги на карточном счете при бронировании им услуги и не производят "разморозку" средств при оплате или отказе. Хотя транзакция не была проведена и средства по-прежнему находятся на счете, клиент не имеет к ним доступа. По правилам платежных систем, если торговая точка не спишет эти средства в течение 30 дней, они автоматически разблокируются. Впрочем, бывают случаи, что клиент не намерен ждать столько времени, тогда он может ускорить процесс "размораживания" своих денег. "В этом случае мы обращаемся к банку-эквайеру за информацией, намерен ли он списывать эти средства со счета. Если эквайер отвечает, что не собирается этого делать, то деньги будут разблокированы", — рассказывает Анна Зайцева.

Сбор за спор

Если спорная операция прошла в торговой точке, которую обслуживает сторонний банк, то расследование ситуации происходит только при посредничестве платежной системы. "Все документы мы запрашиваем у банка-эквайера через платежную систему, — говорит Анна Зайцева. — Проанализировав полученную информацию, мы либо соглашаемся со своим клиентом, либо принимаем сторону торговой точки".

По словам Михаила Киселева, за предоставление банку-эмитенту документов по транзакции платежные системы взимают комиссию, примерно 10 долларов. Эти расходы банки, как правило, перекладывают на своих клиентов. Например, за опротестование операции по карте ПРБ взимает комиссию в размере 300 рублей. "В данном случае мы подключаем к расследованию платежную систему, — говорит Орлов. — Соответственно, если опротестование было необоснованным, то комиссия не возвращается клиенту".

"Расследование необоснованных претензий клиента" в Промсвязьбанке распространяется на операции, совершенные в торгово-сервисной сети по любому из карточных продуктов. Комиссия (900 рублей, 30 долларов или евро) взимается каждый раз после проведения расследований по необоснованным претензиям.

По дебетовым картам комиссия за расследование одной операции в Райффайзенбанке составляет 300 рублей или 10 долларов/евро, по кредитным картам — 250 рублей.

Комиссия за проведение сверки расчетов по претензии держателя кредитной карты Пробизнесбанка составляет 500 рублей при сумме оспариваемой операции до 3 000 рублей и 1 500 рублей при сумме свыше 3 000. "Комиссия за сверку счетов взимается в любом случае, даже если по итогам проверки претензия признается обоснованной, — пояснили в пресс-службе банка. — Подобные обращения происходят нечасто — в среднем не больше двух в месяц".

В тарифах "Авангарда" есть графа "Компенсация расходов банка при рассмотрении необоснованной претензии по операции". Ее размер — "фактически понесенные банком расходы". "Однако на самом деле за всю историю банка мы ни разу не брали с клиента деньги за такие расследования, — утверждает Валерий Торхов. — Реальные расходы банка при этом составляют очень небольшие суммы — порядка нескольких евро".

Если банк принял сторону своего клиента, то тогда операция опротестовывается через платежную систему. "Далее в течение 45 дней банк-эквайер может представить или не представить свою позицию, — поясняет Анна Зайцева. — Если эквайер не возражает, то деньги сразу же возвращаются платежной системой на счет клиента. Если же эквайер настаивает на совершенной операции, то дальнейшее расследование будет проходить в арбитражном комитете платежной системы (специальная комиссия, которая рассматривает все доводы сторон и выносит свое решение)".

Такое разбирательство стоит уже значительно больше средств. По словам Киселева, речь идет о сотнях долларов. "Арбитражный комитет платежной системы проводит собственное расследование. В частности, платежная система проверяет, была ли проведена операция в соответствии с ее правилами или нет, — объясняет Киселев. — Если все было осуществлено по правилам платежной системы, то решение выносится в пользу банка-эквайера. В этом случае претензия банка-эмитента признается необоснованной, и он платит комиссию за рассмотрение дела платежной системе". И эти траты банк уже переложит на плечи своего клиента.

Каждая ситуация индивидуальна, решение платежной системы зависит от многих факторов, утверждают банкиры. При этом, по их словам, если торговая точка уже "засветилась" в списках платежных систем как ненадежная, то, скорее всего, претензии клиента будут признаны обоснованными. Если же этот магазин, напротив, пользуется хорошей репутацией, а операция по карте была проведена с авторизацией, то опротестовать эту транзакцию будет сложно. Другой неблагоприятный для клиента вариант — проведение операции с использованием ПИН-кода. "Вероятность того, что платежная система примет в такой ситуации решение в пользу банка-эмитента, практически нулевая", — утверждает Михаил Киселев.

Впрочем, в некоторых банках утверждают, что готовы вернуть деньги клиенту, если будет доказан факт скимминга (кража персональных данных с карты) Но такое расследование требует значительных временных ресурсов, а главное, большого желания со стороны руководства банка.

Банки.ру