В вашем браузере сайт может отображаться некорректно. Пожалуйста, обновите браузер.

Институт финансового планирования
Ваша оценка новости
требуется авторизация
Общая оценка 17

Похожие новости

СМС кредиты 05 августа 2010, 10:14
Все похожие новости (12)

Ключевые слова

Все ключевые слова (3931)
Ремонт квартир под ключ без геморроя за любой бюджет

Эффект обманутого ожидания

Эффект обманутого ожидания

Банки нередко рассылают заемщикам личные кредитные предложения. Особые условия выражаются в более низкой ставке по займу. Однако зачастую клиенты остаются недовольными, так как при обращении в банк в кредите им отказывают.

С лета нынешнего года редакция Банки.ру с любопытством следила за перипетиями во взаимоотношениях сотрудницы портала и крупного банка с иностранным капиталом. Четыре года назад девушка успешно взяла потребительский кредит в этом банке и столь же успешно его погасила. Затем начались не менее успешные взаимоотношения уже с другим финансовым учреждением, которые длятся и по сей день: героиня этой истории аккуратно выплачивает взятый кредит на покупку машины. И все бы ничего, вот только ставку по займу она считает слишком высокой — 21%. И тут как нельзя кстати пришла эсэмэска от банка с иностранным участием: «Уважаемый клиент! Вам предварительно одобрен кредит на сумму 750 тыс. рублей по ставке от 14,9%. За более подробной информацией обращайтесь в отделение банка». Девушка решила воспользоваться этим любезным предложением и перекредитоваться, благо ставка была относительно низкой. В отделении, правда, выяснилось, что денег ей не дадут — как раз из-за наличия непогашенного кредита. «Нет так нет», — философски рассудила наша коллега и решила забыть об этом случае. Вот только банк о ней не забыл.

Через два месяца она снова получила СМС с предложением воспользоваться потребительским кредитом и снова на ту же сумму — 750 тыс. рублей. На этот раз она не стала испытывать судьбу и обращаться в отделение. Лишь спустя месяц, исключительно для подготовки очередной статьи, журналистка позвонила в банк — узнать, может ли она получить кредит. Оказалось, что предложение уже не действует…

Банкиры утверждают, что используют рассылку кредитных предложений для повышения лояльности заемщиков. Однако зачастую получается наоборот: клиенты остаются недовольными, так как после обращения в банк выясняется, что в кредите им отказано. В «Народном рейтинге» Банки.ру клиенты оставляют немало гневных отзывов о том, как на себе ощутили эффект обманутого ожидания.

Например, зарплатный клиент Номос-Банка (ник f9a71646d99e), как и другие сотрудники компании, получил СМС с предложением взять 350 тыс. рублей на два года по 19,5% годовых. «В пятницу позвонил сотруднику банка по телефону, который был в СМС, он мне пояснил, что кредит одобрен и можно в любом отделении получить указанную сумму», — рассказывает f9a71646d99e. Затем он заполнил заявление на кредит в одном из отделений. Спустя несколько дней позвонили и сообщили, что «в СМС-информировании произошел сбой и мне одобрена сумма не 350 тыс. рублей, а 105 тыс. рублей». «Операционистка спросила: «Будете брать?» Я ответил: «У всех сбой или только у меня?» Она четко сказала: «У всех», — пишет автор. — В итоге я согласился на 105 тыс. рублей». Через полчаса перезвонила девушка — сказала, что в кредите отказано и, согласно договору, банк не оглашает причину.

Другой пример приводит несостоявшаяся клиентка Русфинанс Банка под ником trisstese: «Некоторое время назад они меня забрасывали письмами с предложением взять кредит до 30 тыс. рублей на личные нужды. Я обходилась своими силами, и в тот момент нужды брать кредит под явно завышенный процент у меня не было. А предложения систематически продолжали приходить». Однажды девушке срочно понадобились деньги, и она все же решилась обратиться в этот банк. В кредите в результате отказали. «Спрашивается, зачем в таком случае банк бомбардировал меня предложениями о займе и по каким критериям отказал? — негодует trisstese. — Сумма-то мизерная была, просто на тот момент у меня не было свободной налички. К слову сказать, после этого отказа мне еще некоторое время приходили подобные предложения от них, вызывая у меня и моих близких истерический смех».

Кредитные предложения, рассылаемые банками, как правило, более выгодные, чем те, которые можно получить обычный клиент в отделении. Особые условия обычно выражаются в более низкой ставке по займу. «Что касается кредитного лимита, то он устанавливается исходя из прошлого опыта взаимоотношений заемщика и банка, а также прежних данных о финансовом состоянии клиента, — объясняет директор департамента розничного бизнеса Бинбанка Олег Соколов. — С момента последнего обращения человека в этот банк могло пройти немало времени, доходы клиента могли измениться, он мог взять много кредитов или превратиться в злостного неплательщика. Поэтому в своих обращениях банки обычно указывают, что могут поменять условия предложения и даже отказать в кредите».

По словам банкиров, чаще всего отказ бывает связан с перекредитованностью заемщика. После обращения клиента банк запрашивает его историю в кредитном бюро. Зачастую оказывается, что человек набрал много кредитов. Выдавать ему еще один банкиры считают нецелесообразным. Среди других причин отказа — испорченная кредитная история и снижение дохода.

Несмотря на многочисленные жалобы граждан, которым банк сначала предложил, а потом отказал в кредите, больше половины клиентов деньги все-таки получают. По крайней мере, так утверждают сами банкиры. Например, в Райффайзенбанке одобряют заявления около 60% заемщиков, в Промсвязьбанке — 80%.

В банках вообще считают рассылку кредитных предложений очень эффективным методом увеличения кредитного портфеля и повышения лояльности клиентов. «Стоимость продажи одного кредита подобным способом в несколько раз ниже в сравнении с традиционными каналами привлечения, — указывает начальник управления федеральных проектов Промсвязьбанка Игорь Горячев. — Отклик по таким предложениям составляет порядка 15—20%, что соответствует лучшему опыту российских и западных банков». В Райффайзенбанке общий показатель отклика — 8%, по отдельным сегментам — 15%, по зарплатным клиентам — 25%.

Рассылками кредитных предложений занимается большинство крупных российских розничных банков. Один только Сбербанк с весны нынешнего года отправил более 7 млн таких писем. ВТБ 24 за год предлагает подобные программы примерно половине своих клиентов. В 2010 году Райффайзенбанк разослал около 600 тыс. предложений. Сотни тысяч карт направил клиентам и ОТП Банк.

Для продвижения кредитных продуктов, как правило, применяются все доступные банку CRM-каналы: рассылка по СМС, электронной и обычной почте, а также телефонный маркетинг (звонки по телефону). По словам вице-президента ВТБ 24 Дмитрия Кузякина, с середины года банк начал использовать банкоматы в качестве персонифицированного канала коммуникации. «АТМ идентифицирует клиента и через CRM-систему определяет, является ли он участником целевой кампании. На сегодняшний день у нас одновременно идет более 15 целевых кампаний со своими сегментами и целевыми предложениями. Также через данный канал мы реализовали механизмы опросов клиентов и сбора контактной информации (по желанию клиента)», — поясняет Кузякин.

Свои предложения банки направляют заемщикам, уже имеющим там хорошую кредитную историю, вкладчикам и зарплатникам. Обращают внимание банкиры и на длительность взаимоотношений с клиентом. Во всех кредитных организациях, согласившихся прокомментировать свою политику продвижения кредитных продуктов, утверждают, что задействуют только собственную клиентскую базу и не тревожат незнакомых людей. Однако так поступают далеко не все финансовые учреждения.

Оставивший свой отзыв в народном рейтинге Алексей никогда не был клиентом банка «Тинькофф Кредитные Системы», однако несколько дней назад ему пришло письмо с предложением взять там кредит. «Интересно, откуда у вашего банка информация обо мне, если даже письмо пришло не по месту регистрации, а по месту фактического проживания?» — вопрошает несостоявшийся клиент ТКС.

В банке объясняют, что поручили рассылку предложений компаниям, которые занимаются сбором и анализом информации о потреблении товаров и услуг. «Возможно, вы указали ваши ФИО и адрес проживания при заполнении анкеты или опросного листа в торговом или развлекательном центре, ресторане, другом торгово-сервисном предприятии либо на каком-либо сайте в Интернете, — объясняет представитель банка. — В таких случаях обычно оговаривается согласие клиента на передачу информации для использования ее в целях рекламы. При желании клиента он исключается из дальнейших рассылок».

Banki.ru