Эффект обманутого ожидания

19 октября 2010, 08:44

Комментариев еще нет

Банки нередко рассылают заемщикам личные кредитные предложения. Особые условия выражаются в более низкой ставке по займу. Однако зачастую клиенты остаются недовольными, так как при обращении в банк в кредите им отказывают.

С лета нынешнего года редакция Банки.ру с любопытством следила за перипетиями во взаимоотношениях сотрудницы портала и крупного банка с иностранным капиталом. Четыре года назад девушка успешно взяла потребительский кредит в этом банке и столь же успешно его погасила. Затем начались не менее успешные взаимоотношения уже с другим финансовым учреждением, которые длятся и по сей день: героиня этой истории аккуратно выплачивает взятый кредит на покупку машины. И все бы ничего, вот только ставку по займу она считает слишком высокой — 21%. И тут как нельзя кстати пришла эсэмэска от банка с иностранным участием: «Уважаемый клиент! Вам предварительно одобрен кредит на сумму 750 тыс. рублей по ставке от 14,9%. За более подробной информацией обращайтесь в отделение банка». Девушка решила воспользоваться этим любезным предложением и перекредитоваться, благо ставка была относительно низкой. В отделении, правда, выяснилось, что денег ей не дадут — как раз из-за наличия непогашенного кредита. «Нет так нет», — философски рассудила наша коллега и решила забыть об этом случае. Вот только банк о ней не забыл.

Через два месяца она снова получила СМС с предложением воспользоваться потребительским кредитом и снова на ту же сумму — 750 тыс. рублей. На этот раз она не стала испытывать судьбу и обращаться в отделение. Лишь спустя месяц, исключительно для подготовки очередной статьи, журналистка позвонила в банк — узнать, может ли она получить кредит. Оказалось, что предложение уже не действует…

Банкиры утверждают, что используют рассылку кредитных предложений для повышения лояльности заемщиков. Однако зачастую получается наоборот: клиенты остаются недовольными, так как после обращения в банк выясняется, что в кредите им отказано. В «Народном рейтинге» Банки.ру клиенты оставляют немало гневных отзывов о том, как на себе ощутили эффект обманутого ожидания.

Например, зарплатный клиент Номос-Банка (ник f9a71646d99e), как и другие сотрудники компании, получил СМС с предложением взять 350 тыс. рублей на два года по 19,5% годовых. «В пятницу позвонил сотруднику банка по телефону, который был в СМС, он мне пояснил, что кредит одобрен и можно в любом отделении получить указанную сумму», — рассказывает f9a71646d99e. Затем он заполнил заявление на кредит в одном из отделений. Спустя несколько дней позвонили и сообщили, что «в СМС-информировании произошел сбой и мне одобрена сумма не 350 тыс. рублей, а 105 тыс. рублей». «Операционистка спросила: «Будете брать?» Я ответил: «У всех сбой или только у меня?» Она четко сказала: «У всех», — пишет автор. — В итоге я согласился на 105 тыс. рублей». Через полчаса перезвонила девушка — сказала, что в кредите отказано и, согласно договору, банк не оглашает причину.

Другой пример приводит несостоявшаяся клиентка Русфинанс Банка под ником trisstese: «Некоторое время назад они меня забрасывали письмами с предложением взять кредит до 30 тыс. рублей на личные нужды. Я обходилась своими силами, и в тот момент нужды брать кредит под явно завышенный процент у меня не было. А предложения систематически продолжали приходить». Однажды девушке срочно понадобились деньги, и она все же решилась обратиться в этот банк. В кредите в результате отказали. «Спрашивается, зачем в таком случае банк бомбардировал меня предложениями о займе и по каким критериям отказал? — негодует trisstese. — Сумма-то мизерная была, просто на тот момент у меня не было свободной налички. К слову сказать, после этого отказа мне еще некоторое время приходили подобные предложения от них, вызывая у меня и моих близких истерический смех».

Кредитные предложения, рассылаемые банками, как правило, более выгодные, чем те, которые можно получить обычный клиент в отделении. Особые условия обычно выражаются в более низкой ставке по займу. «Что касается кредитного лимита, то он устанавливается исходя из прошлого опыта взаимоотношений заемщика и банка, а также прежних данных о финансовом состоянии клиента, — объясняет директор департамента розничного бизнеса Бинбанка Олег Соколов. — С момента последнего обращения человека в этот банк могло пройти немало времени, доходы клиента могли измениться, он мог взять много кредитов или превратиться в злостного неплательщика. Поэтому в своих обращениях банки обычно указывают, что могут поменять условия предложения и даже отказать в кредите».

По словам банкиров, чаще всего отказ бывает связан с перекредитованностью заемщика. После обращения клиента банк запрашивает его историю в кредитном бюро. Зачастую оказывается, что человек набрал много кредитов. Выдавать ему еще один банкиры считают нецелесообразным. Среди других причин отказа — испорченная кредитная история и снижение дохода.

Несмотря на многочисленные жалобы граждан, которым банк сначала предложил, а потом отказал в кредите, больше половины клиентов деньги все-таки получают. По крайней мере, так утверждают сами банкиры. Например, в Райффайзенбанке одобряют заявления около 60% заемщиков, в Промсвязьбанке — 80%.

В банках вообще считают рассылку кредитных предложений очень эффективным методом увеличения кредитного портфеля и повышения лояльности клиентов. «Стоимость продажи одного кредита подобным способом в несколько раз ниже в сравнении с традиционными каналами привлечения, — указывает начальник управления федеральных проектов Промсвязьбанка Игорь Горячев. — Отклик по таким предложениям составляет порядка 15—20%, что соответствует лучшему опыту российских и западных банков». В Райффайзенбанке общий показатель отклика — 8%, по отдельным сегментам — 15%, по зарплатным клиентам — 25%.

Рассылками кредитных предложений занимается большинство крупных российских розничных банков. Один только Сбербанк с весны нынешнего года отправил более 7 млн таких писем. ВТБ 24 за год предлагает подобные программы примерно половине своих клиентов. В 2010 году Райффайзенбанк разослал около 600 тыс. предложений. Сотни тысяч карт направил клиентам и ОТП Банк.

Для продвижения кредитных продуктов, как правило, применяются все доступные банку CRM-каналы: рассылка по СМС, электронной и обычной почте, а также телефонный маркетинг (звонки по телефону). По словам вице-президента ВТБ 24 Дмитрия Кузякина, с середины года банк начал использовать банкоматы в качестве персонифицированного канала коммуникации. «АТМ идентифицирует клиента и через CRM-систему определяет, является ли он участником целевой кампании. На сегодняшний день у нас одновременно идет более 15 целевых кампаний со своими сегментами и целевыми предложениями. Также через данный канал мы реализовали механизмы опросов клиентов и сбора контактной информации (по желанию клиента)», — поясняет Кузякин.

Свои предложения банки направляют заемщикам, уже имеющим там хорошую кредитную историю, вкладчикам и зарплатникам. Обращают внимание банкиры и на длительность взаимоотношений с клиентом. Во всех кредитных организациях, согласившихся прокомментировать свою политику продвижения кредитных продуктов, утверждают, что задействуют только собственную клиентскую базу и не тревожат незнакомых людей. Однако так поступают далеко не все финансовые учреждения.

Оставивший свой отзыв в народном рейтинге Алексей никогда не был клиентом банка «Тинькофф Кредитные Системы», однако несколько дней назад ему пришло письмо с предложением взять там кредит. «Интересно, откуда у вашего банка информация обо мне, если даже письмо пришло не по месту регистрации, а по месту фактического проживания?» — вопрошает несостоявшийся клиент ТКС.

В банке объясняют, что поручили рассылку предложений компаниям, которые занимаются сбором и анализом информации о потреблении товаров и услуг. «Возможно, вы указали ваши ФИО и адрес проживания при заполнении анкеты или опросного листа в торговом или развлекательном центре, ресторане, другом торгово-сервисном предприятии либо на каком-либо сайте в Интернете, — объясняет представитель банка. — В таких случаях обычно оговаривается согласие клиента на передачу информации для использования ее в целях рекламы. При желании клиента он исключается из дальнейших рассылок».

Banki.ru